Cela fait maintenant presque 20 ans que j’ai pris l’habitude d’effectuer mes achats sur Internet. De manière générale, l’expérience est assez bonne sur la plupart des plateformes de vente en ligne. On prend rapidement nos habitudes et on revient régulièrement sur les sites que l’on connait bien. Parce qu’il ne faut jamais mettre ses œufs dans le même panier, j’ai voulu tenter l’expérience sur Rakuten. Ça n’était pas une bonne idée.
Vendeurs tiers
Comme peuvent le faire eBay ou Amazon, Rakuten propose aux vendeurs tiers de proposer leurs produits sur leur plateforme. C’est une formidable opportunité pour profiter d’une incroyable vitrine. Si la concurrence est plutôt féroce, cela permet à n’importe quel entrepreneur de se lancer dans la vente en ligne. Rapidement, des personnes peu scrupuleuses ont su tirer partie de ce système pour proposer des contrefaçons. Les cas ne sont pas rares et même sur les sites les plus réputés, cela peut arriver. J’avais eu le cas avec des DualShock 3 sur eBay. Le SAV avait mis quelques jours pour me rembourser sans discuter, la pratique étant illégale et, la plupart du temps, les vendeurs disparaissant dans la nature, ils ne perdent pas de trop de temps avec ça.
Pour la seconde fois dans ma vie, j’ai eu affaire à ce type de produit présenté comme reconditionné. Une quarantaine d’Euros pour une DualShock 4 d’occasion. Le tarif m’est apparu comme raisonnable et le vendeur en question semblait avoir de bonnes notes. Il m’aura fallu quelques minutes pour découvrir qu’il s’agissait de contrefaçon. J’avais alors écrit un article détaillant comment reconnaître ces fausses manettes. Il y avait là suffisamment d’indices pour prouver ma bonne foi, d’autant plus que la page du vendeur avait été supprimée entre temps. Le signe que quelque chose ne tournait pas rond.
Branding
Je ne vous cacherais pas que je connaissais assez peu Rakuten. Le nom ne m’étais pas inconnu et ces derniers mois, la marque communiquait beaucoup sur la lutte contre la contrefaçon. La note sur Trustpilot est assez bonne mais ce qui aurait dû me mettre la puce à l’oreille, c’est le nombre incroyable de commentaires qui ont été supprimés. Une rapide recherche sur Google me montrait que la marque semblait réellement agir contre ce phénomène.
Il aurait peut être fallu aller plus loin que la première page des résultats dans Google car Rakuten semble vouloir réellement soigner son image en ligne, toutes les marques font ça. Quelques articles de presse (sponsorisés ?) vont dans ce sens. Si on trouve quelques clients mécontents, à première vue la plateforme semble assez sérieuse, tout du moins en théorie. Parce qu’il n’y avait qu’une seule manière de découvrir ce que valait réellement ce site, j’ai donc franchi le pas et passé ma première commande.
Malhonnêteté et SAV excessivement lent
Comme je l’expliquais au début de cet article, Rakuten a rapidement identifié le vendeur qui aurait tout même eu le temps d’arnaquer quelques personnes si j’en crois les notes qu’il avait déjà. Bien entendu, si je ne faisais pas un suivi régulier de la commande, je n’aurais jamais pu savoir ce qui se passait puisque à aucun moment la plateforme ne m’a prévenu que cette boutique avait été bloquée. La contrefaçon du produit étant assez difficile à identifier pour les néophytes, il est fort probable que quelques clients n’ont rien remarqué et ne demanderont jamais un remboursement. Une vente est une vente.
Même si j’ai commencé à être un peu moins confiant, j’ai donc lancé la procédure de réclamation le jour de la réception du produit. Le lendemain, la plateforme me réclame des photos pour prouver qu’il s’agit bien d’un produit contrefait. On se demande bien pourquoi il n’est pas possible de le faire dès le début mais sur ce genre de site, le backend est souvent bancal, les employés du SAV doivent faire avec. Je rappelle tout de même que le vendeur en question avait déjà été identifié et bloqué à ce moment là. C’est donc plus de 10 jours plus tard et sans réponse de Rakuten que j’ai commencé à faire ma petite enquête.
La théorie et la pratique
Si on en croit les articles de presse, ce genre de cas représente 0,01 % des ventes. Il faut bien comprendre que dans les cas de contrefaçons, bon nombre de clients ne se rendront même pas compte qu’ils n’ont pas acheté un produit original. Difficile de dire combien de produits contrefaits sont vendus tous les jours sur Rakuten mais il est certain qu’on est bien au delà de ces 0,01 % car s’il n’y a pas de réclamation, la plateforme prend sa petite commission et tout le monde est content. La malhonnêteté de cette marque réside surtout dans le fait de sa capacité (théorique) à identifier les arnaques mais de ne jamais prévenir les clients dans les cas avérés. De quoi inciter ces vendeurs à continuer à vendre des produits contrefaits puisqu’ils ne seront jamais inquiétés ou presque.
Finalement, en cherchant un peu plus, on se rend compte que les clients qui doivent batailler avec Rakuten sont assez nombreux. Cette société faisant un travail de communication assez dingue pour redorer son image en ligne, il est relativement complexe de tomber sur des forums ou des posts sur les réseaux sociaux qui traitent de tous ces problèmes. En tout cas, il faut faire des recherches assez « profondes » pour s’en rendre compte. Si je comprends l’idée qu’une marque a besoin d’avoir une bonne image, dans la pratique les contrefaçons sont aussi un moyen de gagner un peu d’argent même si le site semble indiquer qu’il s’agit d’un manque à gagner d’un million d’Euros. Je serais curieux de connaitre combien tout cela peut rapporter sachant qu’un nombre non négligeable de clients ne feront jamais de réclamations ou n’iront pas au bout de la procédure.
Plan com’ ou SAV, il faut choisir
Il ne fait aucun doute que Rakuten communique beaucoup sur le phénomène de la contrefaçon, c’est une bonne chose mais si, effectivement, les cas sont si rares, pourquoi le SAV est-il aussi lent à réagir ? On se demande aussi pourquoi les remboursements ne sont pas automatisés lorsque les vendeurs frauduleux sont détectés (rapidement, il faut l’avouer). Le fait est que ces non-réclamations doivent représenter un petit pourcentage dans le chiffre d’affaire de cette société. Une posture absurde puisqu’elle incite les arnaqueurs a continuer à proposer leurs produits contrefaits puisqu’ils peuvent réaliser des ventes sans être inquiétés. Ou alors Rakuten prend toute la somme de ces ventes et ne remboursent pas ses clients. Difficile de savoir si les vendeurs en question touchent quelque chose.
Pour une première expérience, j’ai plus le sentiment de m’être fait arnaqué par la marque plus que par ce vendeur. La communication de Rakuten autour de la contrefaçon était une sorte de gage de confiance mais à la vue de la lourdeur de la procédure de remboursement, il y a de fortes chances pour que je ne revienne jamais sur cette plateforme. J’attends donc de retrouver mon argent et la suite de l’histoire va être de supprimer mon compte client et les 85 trackers sur leur site me font dire que la vie privée de leurs utilisateurs ne semble pas, non plus, être une priorité.
Au final, il aura fallu plus d’un mois pour obtenir mon remboursement tout en contactant le service client quotidiennement car il ne fait aucun doute que si je n’avais pas insisté, ils auraient tout simplement « oublié » de me payer. C’est inexcusable de la part d’une société qui veut rivaliser avec Amazon. Ce SAV est lamentable et tout est mis en oeuvre pour vous faire abandonner. Pour faire la comparaison, il faut une petite journée (en moyenne) pour se faire rembourser sur eBay et il faut, généralement, moins d’une semaine chez Amazon. Pour ma part, c’était la première et dernière commande sur cette plateforme, hors de question de soutenir de telles pratiques.
