J’ai testé le service après-vente de Materiel.net et c’était incroyable !

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De mémoire de consommateur, les mésaventures avec les boutiques en ligne sont plutôt rares. Si sur les marketplaces ont a plus de chances d’avoir des problèmes, faire confiance à une société qui a pignon sur rue est souvent plus pertinent. Après ma mauvaise expérience sur Rakuten et mon envie de me détacher de plus en plus d’Amazon, j’ai donc tenté la boutique Materiel.net pour l’achat d’un vidéo projecteur 4k qui était à un très bon prix.

Materiel.net

Un site clair et efficace

L’expérience du groupe LDLC se ressent sur leur site, l’interface est très bien pensée, on trouve tout de suite ce dont on a besoin. Les différents filtres de recherches permettent de mettre la main rapidement sur le produit qui correspond à nos attentes. Pas mal de marchands en ligne devraient en prendre de la graine. Pour le coup, même un Amazon n’est pas toujours aussi précis sur le hardware. Mine de rien, c’est un vrai plus qui offre la possibilité d’éliminer les produits totalement hors sujet. Pour ça, Materiel.net (et LDLC) est très bien conçu. Si l’offre n’est pas aussi diversifiée que sur un marketplace, les gammes de produits proposés vont de l’entrée de gamme aux produits « de luxe ». Difficile donc de ne pas trouver chaussure à son pied.

Le service client est assez remarquable également. Disponible sur les réseaux sociaux, par téléphone ou par mail, des conseillers peuvent même vous aider à trouver le produit qui vous convient le mieux. Une chose qu’il est assez difficile d’avoir sur les grosses places de marché où les vendeurs se contenteront de vous envoyer votre suivi colis. On sent qu’il y a une équipe de passionnées derrière cette société et ça fait toute la différence. Mine de rien, faire face à Amazon est très compliqué mais en assurant un service de qualité, c’est encore le meilleur moyen de se démarquer, selon moi. Pour ça, le groupe LDLC est très bon et on ne peut pas dire que c’est quelque chose que l’on retrouve partout.

Le début des ennuis ?

Après une commande qui s’est déroulée sans encombre, le produit sera livré dans les délais. Aucun souci de ce côté là. Avec le matériel électronique, on n’est jamais à l’abris de soucis techniques et, malheureusement, le vidéoprojecteur que j’avais commandé n’a pas fonctionné sur mon installation. Après quelques recherches sur la toile, il s’avère qu’il avait potentiellement quelques problèmes de firmware et malgré une batterie de tests, je n’aurais pas réussi à obtenir une image. Voilà qui m’apprendra à éviter les achats impulsifs. Comme la marque OPTOMA a été dans l’incapacité de m’aider, j’ai donc décidé de retourner le produit. Pour le coup, c’est le constructeur qu’il faut incriminer ici.

Je contacte donc le support de Materiel.net qui me répond dans les 24h avec les étiquettes à coller sur le colis de retour. Aucune question, pas de discussion, il respecte mon droit de rétractation. Rien que pour ça, je félicite cette plateforme qui n’a pas tourné autour du pot même si le hardware en question est assez onéreux. Je ne vous cacherais pas que lorsque j’ai réalisé que le produit était défectueux et/ou ne fonctionnait pas sur mon installation, j’ai immédiatement pensé au parcours du combattant qui m’attendait. Dans la pratique, j’ai été très surpris de leur réactivité. Peut être que ça allait bien se passer finalement ?

Une relation avec le client parfaite

Le suivi colis de La Poste étant ce qu’il est, après quelques jours, j’essaie de contacter le support via Twitter, sans grand espoir de réponse. Et là, c’est le coup de massue. Pas de « on ne sait pas », « je vous recontacte » ou de « je vais me renseigner », un employé me répond qu’ils ont bien reçu le colis et qu’ils sont en train de faire quelques essais. Est-ce que je viens de m’éviter une longue conversation pour obtenir une petite information ? Il semblerait bien que oui. Pour être tout à fait franc, cela doit faire un peu plus de 20 ans que je commande sur Internet et c’est bien la première fois qu’un SAV est aussi efficace. Il faut dire que l’on n’a pas l’habitude d’être traité avec autant de respect par un marchand en ligne.

Après quelques jours, je reçois la confirmation que je vais être remboursé. C’est exactement à ce moment là que j’ai compris à quel point le groupe LDLC a vraiment travaillé sur un point essentiel : sa relation avec le client. Malgré la taille relativement modeste de cette société, cette démarche s’est déroulée sans le moindre problème. Si je devais classer les SAV des marchands en ligne avec qui j’ai pu faire affaire, je dirais que Materiel.net se place très largement devant Amazon. Le géant du web traite ce genre de choses de manière plus ou moins automatisée, ils restent très efficaces mais cela peut devenir complexe dans les situations qui ne rentrent pas dans un algorithme. Parce que le côté Humain est essentiel dans ce genre de services et particulièrement en cas de problème. Et ça, le groupe LDLC l’a bien compris.

Perfection

De ce que l’on peut en lire sur le web, de nombreux clients semblent me rejoindre sur cet avis. De mémoire de consommateur, je n’avais jamais vu ça. La disponibilité des employés, la rapidité d’exécution et la pertinence des réponses montrent bien à quel point cette boite maitrise son sujet. Et c’est justement dans ce genre de situations litigieuses que l’on peut se rendre compte de la qualité de service, c’est pour cette raison que j’ai pris le temps de vous en parler ici. Quand un commerçant met tant de cœur à l’ouvrage, il est important de le souligner. La dissonance qu’il y a eu avec OPTOMA m’a convaincu de laisser tomber cette marque et je me suis tourné vers un écran plus classique que je n’ai malheureusement pas pu acheter chez Materiel.net pour des raisons de disponibilité (le COVID rend certaines choses complexes) et il y avait urgence puisque mon projecteur actuel était en train de rendre l’âme.

Très clairement, cette expérience m’a convaincu que c’était la boutique à préférer pour tout ce qui concerne le matériel électronique. Ayant régulièrement besoin d’effectuer ce genre d’achats, Materiel.net me permettra de me détacher encore plus d’Amazon pour ce type de produits. Cerise sur la gâteau, la société étant nantaise, cela me permet aussi de soutenir une entreprise locale. Je n’en ai pas parlé, mais le groupe LDLC, ce sont aussi des boutiques physiques et cela peut être pratique. Encore une fois, c’est typiquement dans ce genre de situations que l’on voit ce que vaut réellement un marchand et dans mon cas, je dois dire que j’ai été époustouflé par la qualité de service. On aime beaucoup se plaindre sur Internet mais je crois qu’il est aussi important de parler des choses positives et malgré cette mésaventure, Materiel.net et moi, c’est le début d’une belle aventure qui risque de durer de longues années.

Note : Ce n’est pas article n’est pas sponsorisé et il est de ma propre initiative. Mais si Materiel.net veut m’envoyer une carte RTX gratuite pour ce brillant article, je suis preneur. Ha ! Ha !

3 Commentaires

  1. Le commerce en ligne est devenu tellement méprisant envers leurs clients que lorsque quelqu’un fait bien son job, ça semble surréaliste. En tout cas, je confirme qu’ils sont très à l’écoute et si tu as la moindre question, ils prennent toujours un moment pour répondre.

  2. L’automatisation y est aussi pour beaucoup. Je citais le cas d’Amazon mais pas mal de boutiques se tournent vers des solutions d’intelligence artificielle qui n’ont d’intelligent que le nom. Je vais avoir besoin d’une carte RTX dans les mois à venir et quand elles seront dispo, je sais où je vais la commander.

  3. J’ai déjà passé quelques commandes sur ce site et je n’ai jamais eu de problème. C’est vrai que c’est quand ça dérape que l’on voit vraiment ce que ça vaut. En tout cas, ce petit retour d’expérience est intéressant.

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